Mandat
Structurer un canal CRM capable de soutenir la croissance
Café William est une entreprise québécoise reconnue pour la qualité de ses cafés biologiques et équitables. Avec la croissance de sa boutique en ligne, la marque souhaitait structurer davantage son canal email afin d’en faire un levier de croissance plus stratégique.
Maze a été mandaté pour concevoir une stratégie CRM complète et mettre en place un système d’automatisation marketing sur Klaviyo capable de soutenir à la fois l’acquisition, la conversion et la fidélisation des clients.
Objectifs
Transformer l’email en moteur de relation client
L’objectif du projet était de faire évoluer les communications email de la marque vers une approche plus stratégique et plus automatisée.
Il s’agissait de créer un système capable d’accompagner les clients à différentes étapes de leur relation avec la marque : découverte des produits, première commande, réachat et fidélisation. La stratégie devait également permettre de mieux exploiter les données clients afin de proposer des communications plus pertinentes et mieux ciblées.
Outils et partenaires
Complexité et défi
Structurer une relation continue avec les clients
Contrairement à d’autres catégories de produits, le café repose fortement sur des logiques de réapprovisionnement. Les clients reviennent régulièrement acheter leurs produits favoris, parfois selon des cycles d’achat relativement prévisibles.
L’enjeu consistait donc à concevoir une stratégie CRM capable de soutenir cette relation dans le temps. Il fallait structurer les communications de manière à accompagner les clients entre leurs achats, à encourager le réapprovisionnement et à renforcer leur lien avec la marque.
Méthodologie
Segmentation des audiences et architecture des flux CRM
Le projet a débuté par une analyse du comportement des clients et des données disponibles dans la plateforme e-commerce. À partir de ces informations, Maze a défini une structure de segmentation permettant de distinguer différents types de clients selon leur niveau d’engagement, leur historique d’achat et leurs habitudes de consommation.
Cette segmentation a servi de base pour concevoir une architecture complète de communications automatisées dans Klaviyo. Les différents flux CRM ont été structurés afin d’accompagner les clients à chaque étape du cycle de vie : acquisition, activation, conversion et rétention.
En parallèle, une stratégie de campagnes email a été définie afin de soutenir les lancements de produits, les promotions et les communications de marque.
Solution
Un système d’automatisation marketing structuré et évolutif
Maze a conçu et mis en place une architecture complète d’automatisations dans Klaviyo, permettant à Café William de déployer des communications personnalisées et déclenchées selon le comportement des clients.
Plusieurs flux stratégiques ont été développés afin de soutenir le cycle de vie client : séquences de bienvenue pour les nouveaux abonnés, rappels de panier abandonné, relances de navigation, ainsi que des communications destinées à encourager le réachat.
La stratégie a également intégré des logiques de segmentation avancée afin d’adapter les messages selon le profil des clients, leur historique d’achat et leur niveau d’engagement avec la marque.
L’ensemble du système a été conçu pour être évolutif et permettre à l’équipe de Café William d’optimiser et d’enrichir progressivement ses communications CRM.
Résultats
Un canal CRM devenu un levier de performance
La mise en place de cette stratégie CRM a permis à Café William de structurer son canal email et d’en faire un levier plus stratégique dans son écosystème e-commerce. Les communications sont désormais plus ciblées, plus pertinentes et mieux alignées avec le comportement des clients. Les automatisations permettent d’accompagner les clients dans la durée, de favoriser le réachat et de renforcer la relation entre la marque et sa communauté.