Mandat
Après le B2B, concevoir une expérience à la mesure du consommateur
Après la conception de sa plateforme B2B destinée aux revendeurs, Soha a confié à Maze la refonte complète de sa boutique en ligne B2C. Ce nouveau mandat ne consistait pas à décliner le site professionnel, mais à repenser une expérience dédiée aux personnes qui découvrent la marque, choisissent un bijou pour elles-mêmes ou cherchent un cadeau.
Le projet réunissait un audit UX/CRO complet, la reconstruction de l’arborescence et des parcours, l’alignement de l’interface avec l’identité de Soha et la refonte du site Shopify. Il comprenait également une préparation AI Agent Ready centrée sur la recherche et l’organisation des informations produit et des contenus. L’ensemble devait faire de la boutique un lieu de découverte et de confiance, au-delà de sa fonction transactionnelle.
Objectifs
Faire ressentir la marque, faciliter le choix et sécuriser l’achat
L’objectif était de rapprocher la découverte de l’univers Soha et la décision d’achat. Le site devait donner envie d’explorer les collections, aider à se projeter avec les produits et rendre leur valeur compréhensible, tout en offrant un chemin clair vers l’achat. Se faire plaisir, trouver un cadeau ou revenir découvrir les nouveautés demandaient des points d’entrée adaptés, plutôt qu’une seule façon de parcourir le catalogue.
La refonte visait ainsi une structure alignée sur la façon dont la clientèle cherche et choisit : par type de produit, style, occasion ou budget, avec des informations techniques accessibles lorsqu’elles deviennent utiles. Une attention particulière était portée au mobile, à la visibilité des politiques B2C et aux éléments de réassurance. Il s’agissait de mieux convertir l’intérêt déjà présent, mais aussi de construire une expérience cohérente qui donne envie de retrouver la marque.
Outils et partenaires
Complexité et défi
Une même marque, deux logiques d’achat à ne pas confondre
Le B2B devait aider les revendeurs à composer leurs commandes avec efficacité. Le B2C répond à une autre logique : on ne vient pas constituer un assortiment pour sa boutique, mais trouver une pièce qui nous ressemble, se faire plaisir ou offrir quelque chose de significatif. Reprendre les mêmes priorités aurait laissé trop peu de place à la découverte, à l’émotion et à la projection.
Le défi consistait à faire vivre l’univers de Soha sans laisser l’esthétique prendre le dessus sur l’aide au choix. Les visuels, le storytelling et les mises en contexte devaient nourrir le désir, tandis que les informations sur les matériaux, les tailles, l’entretien et la disponibilité devaient permettre de confirmer son choix. L’histoire de marque ne devait pas remplacer l’information produit, pas plus que le catalogue ne devait effacer la personnalité de Soha.
Les politiques et les repères commerciaux devaient aussi être propres à l’achat au détail. Les questions de livraison, d’échanges, de garantie et d’aide ne se présentent pas comme dans une relation revendeur. L’enjeu était de donner les bonnes réponses aux bons moments, notamment sur les fiches produits et avant le paiement, sans alourdir l’expérience ni transposer les règles du B2B.
Méthodologie
Partir des comportements pour reconstruire l’expérience
Le projet a commencé par un audit complet croisant Shopify Analytics, GA4, Klaviyo et Hotjar. L’analyse portait sur l’ensemble du parcours : arrivée sur le site, navigation, collections, fiches produits, panier, paiement et rétention. Les observations Hotjar ont servi de signaux qualitatifs pour compléter la lecture des données transactionnelles et de navigation, plutôt que de preuves isolées de comportement.
L’audit a également proposé quatre profils d’achat : l’amoureuse de la marque, l’acheteur cadeau, l’acheteur impulsif et le chasseur de promo. Cette lecture des motivations et des freins a alimenté la réflexion sur l’arborescence et la hiérarchie des contenus. La structure du site a été repensée selon les intentions des consommateurs, en distinguant les catégories qui orientent la découverte des attributs qui aident ensuite à préciser le choix.
Nous avons traduit cette réflexion en une expérience UX/UI alignée avec le branding de Soha. Le travail de marque visait à faire vivre son identité dans les pages, les visuels et le ton des contenus, en articulant les moments de storytelling avec les informations utiles à l’achat. Les politiques et les messages de réassurance ont été abordés dans le contexte du B2C, et non comme une reprise du parcours professionnel.
En parallèle, le volet AI Agent Ready a porté sur la préparation de la recherche et des informations : clarifier les contenus, organiser les caractéristiques produit et rendre les réponses essentielles plus explicites. Cette démarche visait à poser des bases pour les usages de recherche et d’assistance par l’IA, tout en gardant l’expérience humaine au centre du site.
Solution
Une boutique B2C où l’univers et l’information se complètent
Le nouveau site Shopify réunit une structure de découverte repensée, une expression de marque cohérente et des contenus organisés autour de la décision d’achat. L’arborescence et les parcours répondent à la logique des consommateurs plutôt qu’à celle des commandes professionnelles, avec une place donnée aussi bien à l’exploration qu’à la recherche d’un produit précis.
Le storytelling et la mise en valeur de l’univers Soha accompagnent la présentation du catalogue. Les contenus de marque donnent du sens à la découverte, tandis que les informations produit permettent de comprendre les caractéristiques et de choisir avec davantage de repères. Le travail de hiérarchie relie ces deux dimensions, particulièrement sur mobile, sans opposer immersion et efficacité.
La réassurance fait partie du parcours plutôt que d’être reléguée aux pages de politiques. Les contenus propres au B2C permettent de retrouver les réponses sur la livraison, les échanges, la garantie et l’aide au choix aux étapes où elles sont nécessaires. Cette continuité relie la découverte de la marque, la fiche produit et la préparation du paiement.
La préparation AI Agent Ready complète cette refonte par un travail sur la clarté et l’organisation de l’information pour la recherche. Elle pose les bases d’un contenu plus explicite pour les usages de découverte et d’assistance par des agents IA, sans réduire la boutique à un catalogue technique ni remplacer son expression visuelle et narrative.
Résultats
Un site pensé pour choisir Soha, pas seulement pour commander
La refonte a donné à Soha une expérience B2C distincte de sa plateforme revendeur, tout en conservant une identité de marque commune. Le nouveau site associe une structure centrée sur les intentions d’achat, un univers de marque plus présent et une information organisée pour accompagner le choix.
Soha dispose ainsi d’une base qui relie découverte, storytelling, confiance et transaction, avec un travail préparatoire sur les contenus pour les usages de recherche assistée par l’IA. L’audit fournit les indicateurs de référence pour suivre la conversion et la fidélisation après la refonte, et orienter les prochaines optimisations.
« Nous avons fait appel à Maze pour l’audit et la refonte de nos premiers flows Klaviyo, et nous en sommes ravis. Leur professionnalisme est remarquable, c’est quelque chose qu’on voit rarement, même dans les agences plus connues. Ce que j’apprécie particulièrement, c’est qu’ils ne prétendent pas tout faire : ils se spécialisent, et ça se sent dans la qualité du travail. »
Soha
