Mandat
Analyser et structurer le canal email
Le Laboratoire Dr Renaud, une marque reconnue dans l’univers des soins professionnels et dermocosmétiques, souhaitait optimiser la performance de son canal email et mieux structurer sa stratégie de communication avec ses clients.
Bien que l’email marketing fasse déjà partie de l’écosystème de la marque, les automatisations et les campagnes n’étaient pas exploitées à leur plein potentiel. Maze a été mandaté pour réaliser un audit complet de la stratégie email et définir une structure CRM plus cohérente et performante.
Objectifs
Transformer l’email en moteur de fidélisation
L’objectif du projet était de repositionner l’email comme un levier stratégique dans l’écosystème e-commerce de la marque. La stratégie devait permettre d’accompagner les clients à différentes étapes de leur relation avec la marque : découverte des produits, première commande, utilisation des soins et fidélisation. L’enjeu consistait également à mieux exploiter les données clients afin de proposer des communications plus pertinentes et personnalisées.
Outils et partenaires
Complexité et défi
Structurer une communication adaptée à un univers expert
Dans l’univers des soins dermocosmétiques, les communications marketing doivent conjuguer pédagogie, crédibilité scientifique et approche commerciale.
Le défi consistait donc à structurer un système CRM capable de soutenir la conversion et la fidélisation tout en respectant le positionnement professionnel et expert de la marque. Chaque communication devait apporter de la valeur aux clients, notamment en expliquant les bénéfices des produits et en accompagnant leur utilisation.
Méthodologie
Audit CRM et analyse du cycle de vie client
Le mandat a débuté par un audit approfondi de la stratégie email existante, incluant l’analyse des automatisations, des campagnes et des performances globales du canal. Cette analyse a permis d’identifier les principales opportunités d’optimisation ainsi que les moments clés du cycle de vie client où des communications automatisées pouvaient générer davantage de valeur.
À partir de ces constats, Maze a défini une architecture CRM structurée autour des différentes étapes du parcours client. Une attention particulière a été portée à la segmentation des audiences afin d’adapter les communications selon le comportement des utilisateurs, leur historique d’achat et leur niveau d’engagement.
Solution
Une architecture d’automatisations structurée et évolutive
À partir des constats de l’audit, Maze a conçu une stratégie d’automatisation permettant d’accompagner les clients à chaque étape de leur relation avec la marque. Une série de flux CRM a été définie afin de soutenir les moments clés du cycle de vie client : séquences de bienvenue pour les nouveaux abonnés, automatisations liées aux comportements de navigation ou d’achat, ainsi que des communications visant à encourager le réachat et la fidélisation.
Ces automatisations ont été pensées pour offrir un contenu pertinent et informatif, en mettant en valeur les bénéfices des produits et les expertises scientifiques de la marque. La stratégie a également permis de clarifier le rôle des campagnes email dans l’écosystème marketing global, en les articulant avec les automatisations afin de créer un système de communication cohérent et performant.
Résultats
Un canal CRM mieux structuré et plus performant
La nouvelle stratégie permet au Laboratoire Dr Renaud de disposer d’un système CRM plus clair et mieux aligné avec son positionnement de marque. Les communications sont désormais mieux structurées et plus pertinentes pour les utilisateurs, ce qui permet de renforcer l’engagement des clients et de soutenir la performance globale du canal email.
« Grande expertise tout en étant à l’écoute des besoins clients. C’est clé. Un bel équilibre entre créativité et performance. Ils nous ont aidé à remettre à niveau certains aspects de nos sites Shopify et Klaviyo. Bref, mon expérience avec l’équipe agile de Maze a été à la hauteur de nos attentes. »
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