Mandat
Prolonger l’expérience boutique dans le parcours en ligne
Lacé a bâti sa réputation autour d’une sélection ancrée dans la culture sneaker et streetwear, d’une équipe passionnée et d’un service humain. Sa boutique physique incarne cette proximité. Son site Shopify exprimait déjà une identité visuelle forte, mais ne transmettait pas encore pleinement l’accompagnement et la confiance qui distinguent l’expérience en magasin.
Dans un contexte où le commerce en ligne était déjà en croissance, Maze a été mandaté pour réaliser un audit UX/CRO du site. Le mandat visait à comprendre les freins à l’achat, à repérer les occasions d’amélioration et à définir une feuille de route pour faire évoluer l’expérience, de la découverte des produits jusqu’au paiement et au retour des visiteurs.
Objectifs
Aider à choisir, donner confiance et mieux convertir
L’objectif était de mieux convertir l’intérêt déjà présent, plutôt que de miser uniquement sur l’acquisition de trafic. Il fallait rendre les produits plus faciles à trouver et à comparer, accompagner le choix du modèle et de la taille, puis répondre aux questions de disponibilité, de livraison et de retours avant qu’elles ne deviennent des freins.
La démarche devait aussi rendre la crédibilité de Lacé perceptible pour les personnes qui découvraient la boutique en ligne, sans la connaître en magasin. Avec une priorité donnée au mobile, l’audit cherchait à préserver l’identité minimaliste de la marque tout en apportant les repères et la réassurance nécessaires à un achat réfléchi, parfois construit sur plusieurs visites.
Outils et partenaires
Complexité et défi
Rassurer pour un achat réfléchi, au-delà de la notoriété en boutique
Les chaussures et les pièces streetwear proposées par Lacé sont des achats relativement peu fréquents, dont le prix peut demander un temps de réflexion. L’intérêt pour un modèle ne se transforme donc pas nécessairement en achat immédiat : le visiteur peut vouloir comparer, valider sa taille et s’assurer de faire le bon choix avant de s’engager.
En boutique, la présence de l’équipe, ses conseils et la possibilité d’essayer les produits contribuent à cette confiance. En ligne, ces repères ne vont pas de soi, particulièrement pour une personne qui découvre Lacé sans connaître son magasin. Le défi consistait à rendre visibles la réalité de la boutique, son expertise et la qualité de son service, tout en répondant clairement aux questions sur les tailles, la livraison et les retours. La confiance devait porter autant sur le produit que sur le détaillant.
Cette réassurance devait s’intégrer à une expérience très épurée, où certains repères de navigation et certaines informations produit restaient trop discrets, notamment sur mobile. L’enjeu n’était pas de provoquer un achat impulsif à tout prix, mais d’accompagner une décision plus sereine, sans diluer l’identité de Lacé.
Méthodologie
Croiser les parcours, les données et la voix des clients
Nous avons croisé l’inspection UX/CRO du site avec les données disponibles dans GA4 et Shopify Analytics. L’accueil, la navigation, les collections, les fiches produits, le panier et le paiement ont été étudiés comme les étapes d’un même parcours. L’analyse des appareils, des canaux d’acquisition, des pages d’atterrissage et des visiteurs nouveaux ou récurrents a permis de situer les principaux points de friction.
Les avis clients et les signaux du service client ont complété cette lecture en faisant ressortir l’importance du conseil, de la proximité et de la confiance. Un benchmark de Qlassic, Sam Tabak et Browns Shoes a permis de comparer les repères de navigation, les informations produit et les éléments de réassurance, sans chercher à reproduire l’esthétique des concurrents.
Chaque recommandation reliait un constat, son incidence possible sur la décision d’achat et une intervention concrète. Les lacunes de mesure, dont les événements GA4 select_item et add_shipping_info manquants, ont été identifiées pour distinguer les observations des hypothèses à valider et préparer le suivi des prochaines optimisations.
Solution
Une feuille de route pour guider l’achat et rendre la confiance visible
Le rapport rassemble un diagnostic du parcours, une analyse qualitative et analytique, puis une feuille de route qui distingue les correctifs rapides des chantiers structurants. Une première étape consiste à valider la capacité du thème Shopify actuel à soutenir les recommandations. Les priorités portent ensuite sur la navigation, la recherche, les filtres, les cartes produit et les fiches produits, avec une attention particulière au choix des tailles et à la lisibilité sur mobile.
Un chantier de confiance vise à mieux relier le site à la boutique physique : présenter l’équipe et son expertise, valoriser les avis clients, faciliter l’accès à l’aide et rendre la cueillette en magasin plus visible. Les informations de livraison et de retours sont à rapprocher des moments de décision, tandis que le panier et le paiement doivent maintenir cette continuité sans ajouter de doutes ni de surprises.
La feuille de route couvre aussi l’accueil du trafic publicitaire et la conversion au-delà de la première visite. Elle recommande des pages d’atterrissage mieux contextualisées et des automatisations Klaviyo utiles à la réflexion : accueil, relances après consultation ou abandon, retours en stock et suivi après achat. Un volet de mesure précise les événements à compléter et les indicateurs à suivre pour évaluer les optimisations et ajuster les priorités.
Résultats
Une direction claire pour transformer l’intérêt en confiance
L’audit a donné à Lacé une lecture structurée des écarts entre sa force en boutique et l’accompagnement offert en ligne. Il a permis de dégager une priorité commune aux différents chantiers : aider les visiteurs à trouver, à comprendre et à choisir les produits avec la même confiance que celle recherchée en magasin.
Le résultat du mandat est un diagnostic et une feuille de route pour orienter les prochaines décisions de contenu, de design, de développement et de rétention. Lacé dispose ainsi d’un cadre pour faire évoluer son expérience progressivement, préserver ce qui rend sa marque distinctive et mesurer les effets des changements après leur mise en œuvre.